Reklamacja produktu kupionego w Polsce i wysłanego na Islandię: co zrobić po dostawie?

Przy dużym zamówieniu może pojawić się brak, uszkodzenie albo niezgodność. Nie oznacza to jednak, że klient musi zostać z problemem sam. Najważniejsze są szybka reakcja, dobra dokumentacja i właściwe ustalenie, kto powinien zająć się sprawą.

Najważniejsze jest to, co zrobisz przy odbiorze

Moment odbioru towaru ma ogromne znaczenie. Zanim opakowania zostaną wyrzucone, produkty rozdzielone pomiędzy pomieszczenia albo zamontowane, warto sprawdzić ich stan i zgodność z dokumentami.

• Sprawdź liczbę palet, paczek i elementów.
• Porównaj oznaczenia produktów z fakturą lub specyfikacją.
• Zrób zdjęcia całego ładunku przed rozpakowaniem.
• Sfotografuj każde widoczne uszkodzenie opakowania.
• Zachowaj etykiety, numery partii i dokumenty przewozowe.
• Jeśli to możliwe, wpisz zastrzeżenia do dokumentu odbioru.

Nie każde uszkodzenie ma tę samą przyczynę

Podobny problem może wyglądać tak samo, ale wynikać z zupełnie innej przyczyny. Pęknięty element mógł zostać uszkodzony w transporcie. Niewłaściwy kolor może wynikać z błędu zamówienia, pomyłki sklepu albo różnicy pomiędzy próbką i partią produkcyjną. Brakująca część mogła nie zostać wydana przez sklep lub mogła pozostać w magazynie.

Dlatego przed złożeniem reklamacji trzeba ustalić, czy sprawa dotyczy sprzedawcy, producenta, przewoźnika, magazynu czy błędu w zaakceptowanym zamówieniu. Właściwa diagnoza oszczędza czas i zapobiega przerzucaniu odpowiedzialności pomiędzy firmami.

Dokumentacja, która pomaga rozwiązać sprawę

• faktura, potwierdzenie płatności i numer zamówienia
• zaakceptowana oferta, projekt lub specyfikacja
• korespondencja potwierdzająca kolor, wymiar i wariant produktu
• zdjęcia towaru, opakowania i etykiet
• dokument przewozowy i protokół odbioru
• krótki opis problemu wraz z datą jego wykrycia
• informacja, czy produkt został już zamontowany lub użyty

Im bardziej precyzyjne zgłoszenie, tym łatwiej dostawcy ustalić fakty i zaproponować rozwiązanie. Ogólne stwierdzenie, że produkt jest zły, zwykle prowadzi do dodatkowych pytań i wydłuża proces.

Nie montuj produktu, dopóki sytuacja nie zostanie wyjaśniona

Jeżeli wada jest widoczna przed montażem, najbezpieczniej wstrzymać prace dotyczące danego elementu. Montaż, przycinanie lub przerabianie produktu może utrudnić ocenę przyczyny i ograniczyć dostępne rozwiązania.

Najpierw udokumentuj problem, a dopiero potem podejmuj decyzję o dalszych pracach.

Jak może zakończyć się reklamacja

Nie każda sprawa kończy się w ten sam sposób. W zależności od przyczyny, dokumentów, wartości towaru i możliwości logistycznych rozwiązaniem może być:

• wymiana produktu lub konkretnego elementu
• dosłanie brakującej części
• naprawa na miejscu
• obniżenie ceny
• zwrot ustalonej części kosztów
• ponowne wykonanie produktu na indywidualne zamówienie
• kompromis uzgodniony pomiędzy klientem i dostawcą

Przy towarze znajdującym się już na Islandii trzeba również ustalić, kto organizuje i finansuje transport elementu zastępczego, odbiór wadliwego produktu albo naprawę na miejscu.

Dlaczego potrzebne jest wsparcie po polskiej stronie

Klient może być na Islandii, podczas gdy sklep, producent, dokumenty i osoby odpowiedzialne za zamówienie znajdują się w Polsce. Różnica językowa i odległość sprawiają, że nawet prosta sprawa może wymagać wielu rozmów.

The Fixer pomaga zebrać dokumenty, odtworzyć przebieg zamówienia, skontaktować się z odpowiednimi osobami i szukać rozwiązania możliwego do wykonania w praktyce. Nie obiecujemy, że każda reklamacja zostanie uznana. Dbamy jednak o to, aby sprawa została rzetelnie przedstawiona, a klient nie pozostał bez kontaktu po polskiej stronie.

Bezpieczeństwo zaczyna się jeszcze przed zakupem

Najłatwiej prowadzi się reklamację wtedy, gdy przed zakupem jasno ustalono parametry produktu, odpowiedzialność za pomiary, warunki dostawy i sposób zgłaszania niezgodności. Dlatego rekomendujemy przede wszystkim dostawców, których znamy i którzy w przeszłości odpowiedzialnie reagowali na problemy naszych klientów.

Jeżeli klient wybiera nowego dostawcę, informujemy, że nie mamy jeszcze własnego doświadczenia z jego obsługą posprzedażową. Jeśli nasze wcześniejsze doświadczenia były negatywne, przedstawiamy ryzyko przed dokonaniem płatności.

Zgłoś problem możliwie szybko

Po zauważeniu problemu nie odkładaj kontaktu na później. Zbierz zdjęcia, dokumenty i krótki opis sytuacji. Im wcześniej rozpocznie się wyjaśnianie sprawy, tym większa szansa na odtworzenie przebiegu dostawy i znalezienie praktycznego rozwiązania.

Masz problem z produktem kupionym w Polsce? Prześlij nam dokumenty i zdjęcia. Sprawdzimy, od czego najlepiej rozpocząć wyjaśnianie sprawy.