Kiedy dobra kuchnia wymagała drugiej szansy

Duże zakupy, duże oczekiwania

Jón, którego imię zostało zmienione, nie był jeszcze naszym klientem, kiedy przyjechał do Polski na zakupy do swojego domu. Z dostępnych nam informacji wynikało, że łączna wartość jego zakupów mogła wynosić od 70 000 do 100 000 euro. Nie znamy dokładnej kwoty, ponieważ nie obsługiwaliśmy wtedy jego wizyty ani wszystkich zamówień.

Wiemy natomiast, że w jednym sklepie wydał około 200 000 zł, a w drugim około 70 000 zł. Jak na prywatną inwestycję był to duży i złożony projekt.

Jednym z najważniejszych elementów była kuchnia zamówiona w znanym studiu. Projekt wyglądał bardzo dobrze, wycena była atrakcyjna, a na etapie sprzedaży wszystko wydawało się spójne. Jón zaakceptował dokumentację, zapłacił za zamówienie, transport na Islandię oraz wszystkie opłaty związane z importem.

Dopiero podczas montażu okazało się, że jeden z blatów jest za krótki, a w zestawie brakuje jednej szafki.

Problem ujawnił się dopiero na Islandii

Na tym etapie wszystkie koszty były już poniesione, a produkty znajdowały się setki kilometrów od sprzedawcy. Jón potrzebował kogoś, kto mógłby wrócić do dokumentacji, porozmawiać ze studiem i ustalić, co właściwie się wydarzyło.

Osoby, które wcześniej pomagały mu przy zakupach, przestały odpowiadać. Jón nie miał więc po polskiej stronie nikogo, kto znałby sprawę i mógł ją dalej prowadzić.

Skontaktował się z Guðmundurem Vigfússonem, a ten poprosił mnie o wsparcie.

Najpierw trzeba było odtworzyć całą historię zamówienia

Nie zaczęliśmy od szukania winnego. Najpierw trzeba było zebrać dokumenty, porównać projekt z zamówieniem i ustalić, czy brak powstał na etapie pomiaru, projektu, akceptacji czy produkcji.

Podczas kolejnych wizyt w studiu zaczęliśmy odtwarzać przebieg całej transakcji. Z czasem najbardziej prawdopodobne stało się, że jedna z szafek nie została uwzględniona w projekcie. Jednocześnie Jón zaakceptował rysunek i wycenę, więc sytuacja nie była jednoznaczna.

Wymiary na rysunku technicznym są czytelne niezależnie od języka. Z drugiej strony klient podejmował wiele decyzji w krótkim czasie, w obcym kraju i w otoczeniu sprzedażowym nastawionym na szybkie zamknięcie transakcji. W takich warunkach łatwo skupić się na wyglądzie kuchni, cenie i terminie, a nie na każdym wymiarze technicznym.

To doświadczenie nauczyło nas, że klient potrzebuje czasu na spokojną weryfikację projektu przed podpisaniem umowy. Było to także jedno z doświadczeń, które później wpłynęły na decyzję, aby nie rekomendować tego studia naszym klientom.

Rozwiązanie wymagało kilku prób

Po kolejnych rozmowach udało się uzgodnić wykonanie brakujących elementów. Pierwsza przesyłka została jednak uszkodzona podczas transportu i części trzeba było wyprodukować ponownie.

Proces trwał dłużej, niż ktokolwiek zakładał, ale finalnie Jón otrzymał elementy potrzebne do ukończenia kuchni.

W trakcie porządkowania jego dokumentów odkryliśmy jeszcze jedną nierozwiązaną sprawę. Z innego sklepu nie otrzymał należnego zwrotu VAT. Nikt wcześniej nie doprowadził tej procedury do końca.

Po ponad roku od zakupów pomogliśmy odzyskać około 40 000 zł, co w tamtym czasie odpowiadało mniej więcej 10 000 euro.

Co ta historia zmieniła w naszym sposobie pracy

Dla Jóna najważniejsze było to, że jego inwestycja mogła zostać dokończona, a część pieniędzy wróciła na jego konto.

Dla mnie było to jedno z doświadczeń, które pokazały, że pomoc w zakupach nie może kończyć się w chwili podpisania zamówienia. Klient potrzebuje wsparcia również wtedy, gdy towary są już na Islandii, a problem trzeba rozwiązać w Polsce.

Dlatego dziś przed zakupem zwracamy uwagę nie tylko na cenę i projekt. Sprawdzamy również, jak dostawca dokumentuje ustalenia, czy daje klientowi czas na weryfikację i jak reaguje, gdy po sprzedaży pojawia się trudna sprawa.

Najważniejsza lekcja

Duże zakupy za granicą mogą przynieść znaczące oszczędności, ale wymagają spokojnego procesu decyzyjnego i osoby, która pozostaje dostępna także po dostawie.

Jón nie potrzebował kogoś, kto obieca, że nic nigdy nie pójdzie niezgodnie z planem. Potrzebował kogoś, kto pomoże mu przejść przez problem, kiedy ten już się pojawił.

To właśnie stało się jednym z fundamentów The Fixer.