När ett bra kök behövde en andra chans

Ett stort inköp och höga förväntningar

Jón, vars namn har ändrats, var ännu inte vår kund när han reste till Polen för att handla till sitt hem. Utifrån den information vi senare fick kan det totala värdet av hans inköp ha varit mellan 70 000 och 100 000 euro. Vi känner inte till den exakta summan eftersom vi inte organiserade hans resa eller hanterade alla beställningar.

Vi vet däremot att han spenderade cirka 200 000 PLN i en butik och omkring 70 000 PLN i en annan. För en privat investering var detta ett stort och komplicerat projekt.

En av de viktigaste delarna var ett kök från en välkänd köksstudio. Designen såg mycket bra ut, offerten var attraktiv och allt verkade stämma under försäljningsprocessen. Jón godkände dokumentationen, betalade för köket, transporten till Island och alla importrelaterade avgifter.

Först vid monteringen upptäcktes att en bänkskiva var för kort och att ett skåp saknades.

Problemet blev synligt först på Island

Vid det laget var de stora kostnaderna redan betalda och produkterna befann sig långt från säljaren. Jón behövde någon som kunde gå tillbaka till dokumentationen, tala med studion och fastställa vad som hade hänt.

Personerna som tidigare hade hjälpt honom slutade svara. Jón hade därför ingen i Polen som kände till ärendet och kunde driva det vidare.

Han kontaktade Guðmundur Vigfússon, som bad mig om hjälp.

Först behövde vi återskapa hela beställningen

Vi började inte med att leta efter någon att skylla på. Först samlade vi dokumenten, jämförde ritningen med beställningen och försökte avgöra om felet uppstod vid mätning, design, godkännande eller produktion.

Under flera besök hos studion gick vi igenom transaktionen steg för steg. Med tiden framstod det som mest sannolikt att ett skåp inte hade tagits med i designen. Samtidigt hade Jón godkänt ritningen och offerten, vilket gjorde situationen mindre entydig.

Mått på en teknisk ritning är desamma oavsett språk. Men kunden fattade många beslut under kort tid, i ett främmande land och i en försäljningsmiljö med fokus på att snabbt slutföra affären. Då är det lätt att fokusera på utseende, pris och leveranstid snarare än varje tekniskt mått.

Erfarenheten lärde oss att kunden behöver tid att granska designen i lugn och ro innan avtal skrivs under. Den bidrog också till vårt senare beslut att inte rekommendera denna studio till våra kunder.

Lösningen krävde mer än ett försök

Efter fortsatta samtal kom parterna överens om att tillverka de delar som saknades. Den första leveransen skadades dock under transporten och delarna behövde produceras på nytt.

Processen tog längre tid än någon hade räknat med, men till slut fick Jón de delar som behövdes för att färdigställa köket.

När vi gick igenom hans dokument upptäckte vi ytterligare ett olöst ärende. Han hade inte fått tillbaka moms från en annan butik och ingen hade slutfört processen åt honom.

Mer än ett år efter köpet hjälpte vi honom att återfå cirka 40 000 PLN, vilket då motsvarade ungefär 10 000 euro.

Hur ärendet förändrade vårt arbetssätt

För Jón var det viktigaste att projektet kunde slutföras och att en del av pengarna kom tillbaka.

För mig var detta en av de erfarenheter som visade att inköpshjälp inte får sluta när beställningen undertecknas. Kunden behöver också stöd när varorna redan är på Island men problemet måste lösas i Polen.

I dag tittar vi inte bara på pris och design. Vi bedömer också hur leverantören dokumenterar överenskommelser, om kunden får tid att kontrollera detaljerna och hur leverantören agerar när ett svårt ärende uppstår efter försäljningen.

Den viktigaste lärdomen

Stora inköp utomlands kan ge betydande besparingar, men kräver ett lugnt beslutsförfarande och någon som finns kvar efter leveransen.

Jón behövde inget löfte om att ingenting någonsin skulle gå fel. Han behövde någon som kunde hjälpa honom när problemet redan hade uppstått.

Det blev en av grunderna till The Fixer.