Da et godt kjøkken trengte en ny sjanse

Et stort kjøp og høye forventninger

Jón, hvis navn er endret, var ennå ikke kunde hos oss da han reiste til Polen for å handle til hjemmet sitt. Ut fra informasjonen vi senere fikk, kan den samlede verdien av innkjøpene ha vært mellom 70 000 og 100 000 euro. Vi kjenner ikke det nøyaktige beløpet fordi vi verken organiserte reisen eller håndterte alle bestillingene.

Vi vet likevel at han brukte rundt 200 000 PLN i én butikk og cirka 70 000 PLN i en annen. For en privat investering var dette et stort og komplekst prosjekt.

En av de viktigste delene var et kjøkken fra et kjent kjøkkenstudio. Designet så svært bra ut, tilbudet var attraktivt og alt virket riktig i salgsfasen. Jón godkjente dokumentasjonen, betalte for kjøkkenet, transporten til Island og alle importrelaterte kostnader.

Først under monteringen ble det oppdaget at én benkeplate var for kort og at et skap manglet.

Problemet ble synlig på Island

På dette tidspunktet var de største kostnadene allerede betalt, og produktene befant seg langt fra selgeren. Jón trengte noen som kunne gå tilbake til dokumentasjonen, snakke med studioet og finne ut hva som hadde skjedd.

Personene som tidligere hadde hjulpet ham, sluttet å svare. Jón hadde dermed ingen i Polen som kjente saken og kunne følge den videre.

Han kontaktet Guðmundur Vigfússon, som ba meg om hjelp.

Først måtte vi rekonstruere hele bestillingen

Vi begynte ikke med å lete etter noen å skylde på. Først samlet vi dokumentene, sammenlignet tegningen med bestillingen og forsøkte å finne ut om avviket oppsto ved oppmåling, design, godkjenning eller produksjon.

Gjennom flere besøk hos studioet gikk vi gjennom transaksjonen trinn for trinn. Etter hvert virket det mest sannsynlig at ett skap ikke hadde blitt tatt med i designet. Samtidig hadde Jón godkjent tegningen og tilbudet, noe som gjorde situasjonen mindre entydig.

Mål på en teknisk tegning er de samme på alle språk. Men kunden tok mange beslutninger på kort tid, i et fremmed land og i et salgsmiljø med sterkt fokus på å avslutte avtalen raskt. Under slike forhold er det lett å fokusere på utseende, pris og leveringstid fremfor hvert tekniske mål.

Denne erfaringen lærte oss at kunden trenger tid til å kontrollere designet i ro før avtalen signeres. Den var også en av erfaringene som senere påvirket beslutningen vår om ikke å anbefale dette studioet til våre kunder.

Løsningen krevde mer enn ett forsøk

Etter videre samtaler ble det avtalt å produsere delene som manglet. Den første forsendelsen ble imidlertid skadet under transporten, og delene måtte produseres på nytt.

Prosessen tok lengre tid enn noen forventet, men til slutt mottok Jón delene som var nødvendige for å ferdigstille kjøkkenet.

Da vi gikk gjennom dokumentene hans, oppdaget vi også en annen uløst sak. Han hadde ikke fått refundert merverdiavgiften fra en annen butikk, og ingen hadde fullført prosessen for ham.

Mer enn ett år etter kjøpet hjalp vi ham med å få tilbake rundt 40 000 PLN, som den gangen tilsvarte omtrent 10 000 euro.

Hvordan saken endret arbeidsmåten vår

For Jón var det viktigste at prosjektet kunne fullføres og at en del av pengene kom tilbake.

For meg var dette en av erfaringene som viste at innkjøpshjelp ikke kan avsluttes når bestillingen signeres. Kunden trenger også støtte når varene allerede er på Island, men problemet må løses i Polen.

I dag vurderer vi ikke bare pris og design. Vi ser også på hvordan leverandøren dokumenterer avtaler, om kunden får tid til å kontrollere detaljene og hvordan leverandøren reagerer når en vanskelig sak oppstår etter salget.

Den viktigste lærdommen

Store innkjøp i utlandet kan gi betydelige besparelser, men krever en rolig beslutningsprosess og noen som fortsatt er tilgjengelig etter levering.

Jón trengte ikke et løfte om at ingenting noen gang ville gå galt. Han trengte noen som kunne hjelpe ham da problemet allerede hadde oppstått.

Dette ble en av grunnpilarene i The Fixer.